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一、投訴概況

隨著木地板銷售的增大和用戶的消費權益意識的提高，更重要的是個別企業領導人重營銷輕鋪設，沒有認識鋪設的重要性，認真把售后服務抓緊抓好，以至鋪設工人隊伍業務水平和管理水平沒有跟上銷售形勢的發展。木地板鋪設事故頻頻出現：吵鬧，消費者協會調解，法院的傳訴……弄得鋪設，生意越做越少，而且結果裝飾公司聯合用戶一起告他到法庭，讓他站在被告席上，告他地板鋪不好，是因為地板質量不過關引起的！

迄今為止，可以大膽地講，沒有一個品種，沒有一個想在鋪設中獲取效益，為什么？說明什么？恕我直言，不懂得木地板特性，不懂得木地板經營之道，完全是“重營銷，輕鋪設”的結果。

請看木地板經營者錯誤導向： 

“不怕水，不怕蒸氣”——**強化木地板 

“地板知好壞，一盆水就知道”——**強化木地板 

“三層疊壓，永不變形”——***地板 

“高溫干燥，脫漿處理，永不變形”——比比皆是 

“耐磨三萬一千二，飛機、大馬可以跑” 

“世界頂級地板” 

“***地板、世界首創，永不變形、起拱！”

木地板投訴糾紛的份額，主要是較寬較長的實木地板，約占70%，其次直接粘接，尺寸較短，300mm以下的實木地板約占10%，其它依次為強化木地板、拼方地板、三層實木復合地板、多層實木復合地板、軟木地板、集成地板、細木工地板等投訴糾紛較少。

木地板投訴糾紛的原因，40%以上是鋪設施工水平所致，30%是選用劣質輔料：如地面潮濕龍骨水份太高，腐朽、劣質人造板、乳白膠、劣質油漆，10%現場維護保養不當，20%是地板加工質量問題。

在木地板投訴糾紛日趨增大的今天，不能不引起木地板經營者反思：主觀經營思想、客觀客戶苛求，內因急功近利，外因有人搬弄是非，只要加強對鋪設的組織領導，不但可以減少，乃至消滅投訴，而且可以擴大營銷額，創出品牌名度，從鋪設中獲取效益。

按理講，地板質量好，鋪設時合平，規范，維護、使用得當，地板壽命少則10年，多者百余年，在保修期內，更不會出現地板鋪設投拆糾紛。可是事實并非如此，可以說98%的地板經營者都會遇上投訴的麻煩，客戶無休止到門市部吵鬧，甚至現身說法，“這里地板不能買，質量不好，請到我家去看！”。有的被傳訴到消費者協會，乃至法院，經營者要花費很多人力、物力去應付客戶的投訴。許多大公司都聘有兼職專家、法律顧問、工程監理等去解決糾紛的苦惱，達木牌3萬5千平方米地板糾紛，全國有名，自九七年六月朝陽區法院、九七年三月北京市中級人民法院，到九八年九月北京高級人民法院，歷時二年，原、被告雙方均花費了相當大的人力、物力，均聘出高級律師代理出庭，唇槍舌戰，光靠法律無法當準繩，還得以事實為基礎，經國家技術監督局請專家就上崗，不去抓鋪設質量，更不知道鋪設關鍵。出現鋪設糾紛就叫施工人員去對付或不懂鋪設技術的銷售人員去對付，第一位說地板質量問題，第二位說膠料用錯，第三位說細木工板質量太次……，眾說不一客戶是非常有經驗的法律工作者，對每人回答作了筆錄，請來者簽字，最后非請經理到現場不可，否則法院……。據知，總共8500元的地板額近迫于無奈，經理不得不親自出馬，最后退還5000元才算了結。

二、鋪設投訴處理程序

投訴→記錄投訴內容與要求→派監理人員到現場勘察，查找原因→公司研究后答復處理意見→與協商解決辦法，取得認可，簽單簽字→處理→驗收結算工程簽署意見→公司匯報存檔。

鋪設投訴事故不外于13種，前已一一列舉現象及原因，歸納起來可從二方面作出責任處理。 table border="1" cellspacing="0" cellpadding="0" width="655" style="border-collapse: collapse; mso-border-alt: solid windowtext .5pt; mso-padding-alt: 0cm 5.4pt 0cm 5.4pt; border-style: none; border-width: medium; margin-left: 21.0pt" height="269">